不久前到銀行辦理事情，因實名制的關係，進去前都要先掃QR Code，但前面排隊的人卻要填一堆資料，與中央主管機關推行的簡訊方式不同，一問才知原來是銀行希望推行自家的APP，所以除非顧客要求，才會拿出中央主管機關推行的QR Code給大家掃碼。看似不起眼的小舉動，卻完全沒站在顧客的立場思考，這個情形尤其在開放85歲以上長者施打新冠肺炎AZ疫苗時更為明顯，許多長者在大太陽下排隊許久，且有的施打地點樓梯較多，甚至安排在3樓，完全沒有想到老人或行動不便者的需求，讓人詬病不已。
此外，讓人愈來愈依賴的線上服務、網購產品，也常出現收貨延遲、實品與網頁有異、無法連繫商家…等問題。例如有一個國際網站服務，在使用過程中遇到問題，因在官網上找不到解決辦法，只好寫信詢問客服，卻也開始一連串的惡夢：
首先，官網雖有中文服務，但在問題支援及客服上卻是以英文為主，對於英文不是很好的使用者來說，真的是很大的困擾，這時也只能靠谷歌大神擔任翻譯官的角色。
其次，以信件制式回覆，請你先透過線上表單電話連繫，但台灣地區並不支援，事後反應給客服人員，也是不了了之。
第三，每次回信的客服人員都是不同的人，以致於每人對問題的解讀不同，同一問題要說明很多次，彷彿鬼打牆一樣，甚至有的客服人員完全抓不到問題重點，答非所問，好不容易遇到稍微了解問題的客服回覆，想再進一步詢問時，又是隔了一天由不同人回覆，一切打回原形。
雖然該品牌網站強調全球用戶上億，有眾多服務產品，也提供免費版體驗使用，卻沒有因地制宜，提供在地化服務，尤其素質不一的客服支援，更讓人對該品牌體驗大打折扣。其實從品牌的網頁設計、宣傳文案、服務或產品購買流程、送貨、付款，及問題支援、售後服務，到實體通路的店面擺設及店員服務都是消費體驗的一環。良好的消費體驗不但可以讓顧客再次消費，更會影響購買的數量與金額，甚至主動推薦分享產品或服務給親朋好友。
像以無微不至的服務聞名的海底撈火鍋，讓人印象深刻的是它的體驗與氛圍，如在等待候位時有美甲與擦鞋、兒童遊戲的區域，由於美甲屬個人服務，需費時20-30分鐘，即使吃完飯還沒輪到你，可以先去逛一圈，輪到你時再享受服務。這種預期之外的服務，不只創造了用餐外的驚喜，更一舉贏得顧客的心，並在Brand Finance公佈的2021全球最有價值餐飲品牌榜單中，成為全球第九大餐飲集團。
圖片來源：HaidilaoTaiwan IG
為了減少每月平均250公噸的食物浪費，為地球減少8萬多公斤的碳排放，全家花了很多時間及費用研發，於2019年推出貼有「友善食光」標籤的食品，只要在結帳時經系統判定符合到期前7小時，即可享7折優惠價。近期更推出「友善時光地圖」，透過全家便利商店會員App，就可一鍵查詢各分店友善食光的商品與數量，也可開啟即時定位功能，查詢想要購買的友善食光商品，可就近在哪家店購買，超方便又省錢的功能吸引小資族、上班族、外食族及學生的喜愛，也在網路引起不少討論。惜食的善念不但環保，帶動更多食品業者投入，讓消費者可以用較低的價格買到商品，另一方面也因報廢數下降，帶來營收獲利的增長。
圖片來源：全家便利商店官網
不論企業大小如何，我們都要洞察顧客喜好，貼心的服務顧客，以人為本的同理心，才能吸睛又吸金。就像海底撈董事長張勇說的「服務好一點，可以讓客人忘記你的小缺點。」也才能為品牌帶來不同以往的局面。
